Répondre à une réclamation sur des travaux : prompts

Un client mécontent après des travaux attend trois choses : qu'on l'ait entendu, qu'on vienne voir, et qu'on lui dise quand. Une bonne réponse écrite fait les trois sans reconnaître une faute avant d'avoir constaté. L'assistant d'IA est précieux ici parce qu'il écrit à froid ce que vous auriez du mal à écrire à chaud, et parce qu'il sépare dans le message du client les faits, les demandes et l'émotion.

Étape 1 : analyser la réclamation avant de répondre

Tu m'aides à traiter la réclamation d'un client après des travaux de [métier]. Ne rédige pas encore de réponse.

Message du client : [coller le message, en retirant nom, adresse, téléphone]
Travaux réalisés : [description], terminés le [JJ/MM/AAAA], réception [avec / sans réserves / pas encore faite].

Présente :
1. Les faits que le client décrit (ce qu'il a constaté), en puces.
2. Ce qu'il demande (réparation, remboursement, geste, explication), en puces.
3. Ce qui relève de l'émotion ou du reproche, en une phrase, pour que je le prenne en compte sans y répondre point par point.
4. Les informations qu'il me faudrait pour savoir si sa demande est fondée (photos, date d'apparition, usage).
Ne donne aucun avis sur qui a raison.

Cette étape évite la réponse qui se défend sur un reproche et oublie la vraie demande.

Étape 2 : la première réponse écrite

À partir de cette analyse : [coller], rédige ma première réponse écrite au client.
Elle doit :
- remercier pour le signalement et reconnaître la gêne, sans reconnaître de faute ;
- reprendre en une phrase ce que le client a constaté, avec ses mots ;
- proposer deux créneaux de visite précis : [créneau 1], [créneau 2] ;
- demander, si utile, des photos avant la visite ;
- indiquer un délai pour la suite après la visite.
Contraintes : 130 mots au plus, vouvoiement, aucune justification technique avant la visite, aucune promesse de prise en charge, aucune phrase ironique ou sèche.

À vérifier dans la réponse :

• Aucune phrase qui admet une responsabilité (« nous reconnaissons une erreur de pose ») avant constat.
• Aucune phrase qui la rejette d'avance (« ce n'est pas de notre fait ») : elle ferme la discussion.
• Les créneaux proposés sont réellement libres dans votre planning.

Étape 3 : la réponse après la visite

J'ai constaté sur place, le [date] : [constat factuel].
Ma position : [je reprends à mes frais / je propose une reprise facturée parce que … / le désordre ne relève pas de mes travaux parce que …].
Rédige la réponse écrite au client : rappel de la visite, constat en deux phrases, ma proposition avec une date d'intervention ou un devis joint, et la suite si le client n'est pas d'accord.
150 mots au plus, ton factuel et respectueux.

Si les travaux ont été réceptionnés depuis moins d'un an, pensez à la garantie de parfait achèvement : selon Service Public, elle couvre les désordres notés au procès-verbal et ceux apparus dans l'année suivant la réception, que le client notifie par lettre recommandée avec avis de réception. La page expliquer les garanties au client détaille les trois garanties.

Étape 4 : quand le désaccord persiste

Pour un client particulier, deux règles comptent :

• le médiateur de la consommation. Tout professionnel qui vend à des consommateurs doit en désigner un et communiquer ses coordonnées avant le contrat et en cas de réclamation restée sans suite. La médiation est gratuite pour le consommateur, payée par le professionnel, et le client doit l'engager dans l'année qui suit sa réclamation écrite (Service Public Entreprendre, page vérifiée le 16/10/2026) ;
• le parcours de litige. La fiche Service Public sur les devis de travaux décrit les étapes côté client : lettre recommandée, médiateur ou conciliateur, signalement, puis tribunal, avec une tentative de résolution amiable obligatoire pour un litige de 5 000 € au plus.

Le désaccord avec mon client persiste après [échanges et dates].
Rédige un courrier qui : résume les échanges dans l'ordre chronologique, rappelle ma dernière proposition, et indique les coordonnées de mon médiateur de la consommation : [nom, adresse postale, site internet].
200 mots au plus, ton neutre, aucune menace, aucune mention d'avocat.

À vérifier : la chronologie, date par date, avec vos mails et SMS sous les yeux. Une date fausse dans un courrier qui pourrait finir chez un médiateur vous dessert.

Ce qu'il faut garder pour vous

Le message d'un client mécontent contient souvent son nom, son adresse, parfois des détails sur sa famille ou sa santé (« ma mère âgée vit ici »). La CNIL conseille de limiter ce qu'on confie à une IA générative et de vérifier si le service réutilise les conversations pour entraîner ses modèles. Pour analyser une réclamation, les faits suffisent : retirez l'identité et ces détails, gardez-les dans votre dossier client.

L'assistant vous aide à formuler ; la position que vous prenez (reprise, refus, geste) est la vôtre, et un litige qui s'envenime mérite l'avis de votre organisation professionnelle ou d'un juriste. Si le client a aussi publié un avis en ligne, voir répondre à un avis négatif injustifié.