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Répondre à un avis négatif injustifié : prompts d'artisan
Avis d'un inconnu, reproche sur un prix de dépannage, chantier déformé : prompts pour une réponse publique calme et factuelle, et pour signaler l'avis.
Mis à jour le
Face à un avis négatif que vous jugez injuste, la réponse publique ne s'adresse pas vraiment à son auteur : elle s'adresse aux prochains clients qui la liront avant de vous appeler. Elle doit donc être courte, calme et factuelle, sans dévoiler d'information sur le client. L'assistant d'IA est utile pour écrire à froid et pour retirer d'un premier jet tout ce qui ressemble à de l'agacement.
Les règles de publication citées sont celles de Google ; les autres plateformes ont les leurs.
Ce qu'indique l'aide de Google
La page d'aide « Gérer les avis client » de Google Business Profile précise que :
- répondre de manière utile et positive montre que vous êtes à l'écoute ;
- chaque réponse est examinée pour vérifier qu'elle respecte le règlement relatif au contenu, en général en 10 minutes, parfois jusqu'à 30 jours ; une réponse refusée doit être modifiée ;
- la réponse apparaît au nom de l'établissement, pas de la personne qui l'écrit ;
- vous pouvez modifier ou supprimer votre réponse depuis la liste des avis ;
- un avis qui ne respecte pas le règlement relatif au contenu peut être signalé.
Trois situations propres aux artisans
| Situation | Ce que la réponse doit faire |
|---|---|
| L'auteur n'est pas un client (aucune trace de lui) | Dire poliment que vous ne retrouvez pas d'intervention correspondante et inviter à vous contacter |
| Reproche sur le prix d'un dépannage urgent | Rappeler sans détail personnel que les tarifs sont affichés et qu'un devis signé précède l'intervention |
| Chantier décrit de façon inexacte | Corriger un seul fait vérifiable, proposer d'échanger en privé |
Sur le deuxième cas, la règle est de votre côté si vous l'avez appliquée : Service Public rappelle que les tarifs du dépannage (taux horaire, déplacement, majorations) doivent être affichés et qu'un devis est obligatoire avant l'intervention. Une réponse qui le rappelle, sans montant ni nom, rassure les lecteurs suivants.
Le prompt pour la réponse publique
Tu es le responsable d'une entreprise artisanale de [métier] qui répond publiquement à un avis négatif sur sa fiche d'établissement.
Avis publié : « [coller l'avis] »
Ce que je sais de cette intervention : [faits vérifiés, ex. intervention le JJ/MM pour une fuite, devis signé avant, durée 1 h 30 / aucune intervention retrouvée à ce nom].
Ce que je veux corriger : [un seul fait, ex. « le prix avait été accepté par écrit avant l'intervention »].
Rédige une réponse publique qui :
- remercie pour le retour, en une phrase sobre ;
- corrige le fait choisi, sans montant, sans nom, sans détail sur le logement ou la vie du client ;
- invite à poursuivre l'échange par téléphone ou par mail : [coordonnées de l'entreprise] ;
- se termine par [prénom], [fonction].
Contraintes : 80 mots au plus, vouvoiement, aucun sarcasme, aucune accusation de mensonge, aucune menace de poursuite.
Donne deux versions : une plus chaleureuse, une plus neutre.
À vérifier avant de publier :
- Aucune information qui permettrait d'identifier le client ou son adresse, même indirectement (« votre maison au bout de l'impasse »).
- Aucun montant : un prix sorti de son contexte se discute en commentaires.
- Relisez la réponse le lendemain si vous l'avez écrite le soir même. L'aide de Google permet de la modifier, mais la première version aura été lue.
Le prompt pour décider s'il faut signaler l'avis
Voici un avis publié sur ma fiche : « [avis] ».
Voici le règlement relatif au contenu de la plateforme, tel que je l'ai copié depuis sa page officielle : [coller les règles].
Indique, règle par règle, si l'avis semble y contrevenir, en citant la phrase de l'avis concernée.
Si aucune règle ne semble enfreinte, dis-le simplement.
Ce prompt suppose que vous colliez vous-même le règlement : l'assistant ne doit pas réciter de mémoire les règles d'une plateforme, qui changent. Un avis dur mais qui décrit une expérience réelle relève rarement du signalement ; c'est la réponse qui compte.
Le prompt pour l'échange privé qui suit
L'auteur de l'avis m'a contacté après ma réponse publique. Son message : « [message] ».
Rédige une réponse privée de 120 mots au plus qui reprend sa demande, propose une solution concrète [visite, explication du devis, geste que j'ai décidé], et ne lui demande pas de modifier son avis.
Ne demandez pas la modification de l'avis en échange d'un geste : laissez le client décider. Si l'échange privé se transforme en vraie réclamation sur les travaux, suivez la méthode de la page répondre à une réclamation sur des travaux.
Questions fréquentes
Peut-on faire supprimer un avis injustifié ?
Vous pouvez signaler un avis qui ne respecte pas le règlement relatif au contenu de la plateforme, selon l'aide Google « Gérer les avis client ». Un avis simplement sévère mais réel n'est pas, en général, un avis contraire au règlement : la réponse publique reste alors votre meilleur outil.
Ma réponse est-elle publiée tout de suite ?
Sur Google, la page d'aide indique que chaque réponse est examinée, en général en une dizaine de minutes, parfois jusqu'à 30 jours, et qu'elle apparaît au nom de l'établissement.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :